고객을 맞이하는 우리의 자세

1. 직접 방문하시는 경우에는

• 방문하실 해당부서를 5분 이내에 쉽게 찾을 수 있도록 하기 위하여 연구원 입구에 안내도를 설치하겠습니다.
• 엘리베이터 내·외부에 층별 부서가 표시된 안내표지판을 설치하고, 담당자를 빠르고 쉽게 찾도록 하기 위하여 조치하겠습니다.
• 방문하시는 모든 고객에게는, 항상 신속히 일어서서 눈을 보고 웃으면서 “어서 오십시오. 무엇을 도와드릴까요? 자리에 앉으십시오. 저는 ○○○입니다.”라고 먼저 정중히 인사하겠습니다.
• 방문하셨을 때 담당자가 업무처리 중에 있으면, 10초 이내에 하던 일을 멈추고 고객의 의견을 듣겠습니다.
• 업무 담당자가 없을 경우에는 5분 이내에 다른 연구원이 응대하도록 하고, 담당자가 원내에 있을 경우 10분 이내에 고객과 면담이 이루어지도록 하겠습니다.
• 고객께서 차를 가지고 방문하셨을 경우 주차편리를 위하여 관련 부서와 긴밀히 협의하여 조치하겠습니다.
• 민원처리 공백이 없도록 담당자별로 대리업무자 1명을 지정 운영하겠습니다.
• 장애인·노약자가 미리 전화 주시면 약속시간 5분전에 현관 대기하여 민원을 처리하겠습니다.
• 고객이 기다리는 경우를 감안, 각 부서마다 앉아서 대기할 수 있는 휴식공간을 마련하여 커피·음료수 등을 마실 수 있도록 하고, 연구원 입구에는 고객 20여명이 앉을 수 있는 의자를 비치하겠습니다.

2. 전화로 문의하시는 경우에는

• 전화벨이 울리면 3초 이내에 신속히 받고, 친절하게 답변한 후 고객보다 늦게 끊겠습니다.
• 전화를 받을 때는 “감사합니다. 대전세종연구원 ○○부 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요?” 라고 먼저 인사하고, 전화를 마칠 때는 “감사합니다. 안녕히 계십시오” 라고 인사하겠습니다.
• 다른 담당자에게 전화를 연결할 경우에는 통화내용의 요점을 간략히 전달하여 같은 내용을 재차 설명하지 않도록 하겠으며, 전화를 연결하는데 10초 이상 기다리지 않도록 하겠습니다.
• 담당자가 없을 경우에는 용건을 정리하여 1분 이내에 담당자에게 전화요지를 전달한 후 30분 이내(출장 등 부득이한 경우 1시간 이내)에 고객이 원하시는 시간과 장소로 전화를 드리도록 하겠습니다.

3. 우편, FAX, E-mail 등으로 문의하시는 경우에는

• FAX 민원서류의 경우에는 접수 후 10분 이내에, 우편과 인터넷민원은 1시간 이내에 담당자에게 전달하여 처리하도록 하겠습니다.
• 홈페이지를 통해 건의된 내용에 대하여는 2일 이내에 홈페이지(www.dsi.re.kr)를 통해 답변하겠습니다.
• E-mail에 의한 문의는 그 처리결과를 직접 E-mail을 통해 2일 이내에 답변 드리겠습니다.

고객의 참여와 의견을 제시

• 고객께서 민원을 제기하실 경우 반드시 비밀을 보장하도록 하겠으며, 인적사항 및 관련정보는 기밀사항으로 하겠습니다.
• 연구원의 모든 연구사항과 각종 행사 및 관련 정보에 대하여는 인터넷 홈페이지(www.dsi.re.kr)에 게시하고, 변동사항은 2일 이내에 게시하겠습니다.
• 각 업무별 담당자를 지정 운영하겠습니다.
• 연구관련 참여와 제안에 대한 문의는 언제나 열린 마음으로 신속히 처리하겠습니다.

업무별 불편 및 상담

잘못된 서비스의 시정

• 연구 결과의 부정확성이나 학문적 오류로 인한 문제의 시정이 필요한 경우 재 연구를 통해 성실하고 확고하게 시정하겠습니다.
• 민원처리에 담당자의 잘못으로 2회 이상 방문하도록 하였을 경우에는 정중히 사과드리고, 즉시 사실 확인을 거쳐 1시간 30분 이내에 처리하겠습니다.
• 금품수수나 부정·비리행위 등에 대한 신고를 해 주신 경우에는 비밀을 절대 보장하고 정확한 사실조사를 통하여 고객에게 피해를 주지 않도록 하겠습니다.
• 서비스 개선을 위해서 지속적으로 노력하고, 잘못된 점에 대하여는 발견 즉시 시정하여 서비스 수준을 향상 시키겠습니다.
• 저희들이 제공한 서비스에 대하여 개선하여야 할 사항이 있을 경우 문서, 전화, 우편, FAX, E-mail인터넷 등을 통하여 의견을 제시해 주시면 3일 이내에 검토하여 결과를 통보하여 드리겠습니다.
• 불만족한 서비스를 받으셨을 경우 연락을 주시면 해당 담당자를 주의·교육시키고, 3회 이상 누적될 경우 인사에 반영하여 조치하겠습니다.
• 서비스 이행 기준을 지키지 못하였을 경우 담당자가 해당 고객에게 정중히 사과드리고 추후 동일한 문제점이 발생하지 않도록 최선을 다하겠습니다.

고객만족의 조사

• 서비스 이행 기준에 대한 달성도를 매년 실시하고, 그 결과를 인터넷 홈페이지(www.dsi.re.kr)에 공표하겠습니다.
• 『고객만족도 조사』는 서비스 이행 기준에 대한 표준체크리스트를 작성하여 자체 평가하여 지속적으로 양질의 행정서비스가 제공될 수 있도록 하겠습니다.
• 자체 평가 결과 미흡한 부분에 대하여는 재교육 또는 제도개선 등의 시정조치를 취하겠습니다.

고객의 협조사항

• 서비스에 대하여 시정을 요하거나, 개선방안이 있을 경우에는 문서·전화·FAX·인터넷 등을 통하여 언제든지 의견을 개진하여 주시면 검토하여 서비스 개선에 반영하겠습니다.
• 직접 방문하실 경우에는 미리 예약해 주시면 성실히 준비하여 보다 나은 서비스를 제공하여 드리겠습니다.
• 익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 관계규정에 의거 민원서류로 접수 또는 처리되지 않으므로, 반드시 신청인의 정확한 주소와 성명을 기재하여 주시기 바랍니다.
• 대전광역시의 싱크 탱크(Think-Tank)로서 자긍심을 갖고 열심히 일할 수 있도록 모범적인 구성원을 적극적으로 추천하여 홍보할 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
• 고객 여러분께서 적극적으로 협조하여 주실 때 우리 연구원의 구성원들은 큰 힘을 얻어 최고의 서비스를 제공할 수 있습니다.
• 법규나 제도상 또는 다수인을 위하여 불가피하게 고객의 뜻을 수용하지 못할 경우에는 널리 이해하여 주시기 바랍니다.