□ 연구기간 : 2002년 8월~12월( 5개월) ꋮ연 구 자 : 김용동 선임연구위원, 장창수 책임연구원, 구미현 연구원

□ 연구의 배경

○ 「행정서비스헌장제」는 행정기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 서비스를 제공받을 수 있 는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치를 구체적으로 정하여 주민의 권리로 공표하고 이의 실천을 약속하는 제도임

○ 우리 시도 본청∙사업소∙구청∙공기업 등이 행정서비스를 제정∙운영함으로써 행정의 투명성 확보 및 만족도 향상에 기여하고 있으나, 서비스 이행기준 달성에 대한 평가가 미흡하여 행정서비스 의 지속적 개선으로 이어지지 못하는 실정임

□ 연구의 목적

○ 행정서비스헌장제도는 행정서비스의 이행기준 평가를 통해 주민에게 평가실태를 알리고, 평 가 결과에 따라 이행기준의 변화를 비교∙제시하여 행정서비스의 품질을 지속적으로 개선해나 가는데 핵심이 있음

○ 따라서 행정서비스 헌장별로 이행기준에 따른 평가지표를 개발하고, 서비스 이행 실태에 대한 주민만족도 조사를 실시함으로써 행정서비스의 품질을 개선하여 행정의 투명성 확보 및 만족 도 향상에 기여하고자 함

□ 연구의 방법

○ 시 본청∙사업소∙5개 구청∙공기업의 행정서비스헌장 운영에 관한 실태 조사

○ 특정 행정서비스헌장의 선정하고, 이들 행정서비스헌장의 이행기준에 의거한 평가지표 개발

○ 설문지 작성과 조사원에 의한 이행기준에 따른 서비스 만족도 평가

□ 연구의 내용

○ 행정서비스헌장 운영실태 조사

○ 행정서비스헌장 이행기준에 대한 주민 만족도 평가 실시

○ 평가실태를 알리고, 이행기준의 변화를 제시하여 행정서비스 품질 개선

○ 헌장 이행기준과 이행실태 평가 비교를 통해 우수기관 선정

□ 기대효과

○ 행정서비스 이행기준 평가를 통한 행정의 투명성∙만족도 개선

○ 행정서비스 이행기준 평가를 바탕으로 새로운 이행기준을 설정하여 행정서비스헌장제도를 지속적으로 보완해 나감

○ 고품질 행정서비스 제공은 시민의 권리라는 인식확대로 민주시민 양성